La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche

customers satisfaction
Una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche è la capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori di interessi sempre nuovi. Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta è stato guidato soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche. In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dai soggetti fruitori. Gli Enti Pubblici dovrebbero progettare e svolgere periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati. A seguito dei risultati ottenuti, dovrebbero diffonderli con mezzi idonei e, attraverso un'analisi, proporre delle strategie di intervento e programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità. A tal fine, l'Ente Locale dovrebbe favorire all’interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi. Ci si rende conto che l'esigenza non è soltanto quella di avere servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale all'azione pubblica. Se il primo criterio di valutazione di questa capacità è il miglioramento del grado di soddisfazione dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni, lo strumento più appropriato ed efficace per misurarlo è indubbiamente l'indagine di customer satisfaction.

Nessun commento:

Posta un commento

Nota. Solo i membri di questo blog possono postare un commento.

Pages